نرم افزار تیکتینگ (نرم افزار پشتیبانی آنلاین یا نرم افزار مدیریت درخواست) ارتباط تضمین شده و بدون تاخیر مشتریان با بخش‌های مختلف شرکت و همچنین تعامل کلیه بخش‌های شرکت با هم است. این سیستم برای ارائه خدمات پشتیبانی موثر و سازماندهی شده به مشتریان طراحی شده است. با کمک این نرم افزار میتوان تمام درخواست‌هایی که از مسیرهای مختلف توسط کاربران ارسال می‌شوند را یکپارچه کرده و به تیکت تبدیل کرد. اولویت بندی و پیگیری درخواست‌های مشتریان با این سیستم بسیار ساده‌تر میشود؛ چرا که سیستم تیکتینگ به کارشناسان کمک می‌کند که هم با مشتریان ارتباط بهتری داشته باشند و هم در حل مشکلات موثرتر باشند.
تیکتینگ این امکان را فراهم می‌کند تا پیام‌ها را به صورت خودکار ارسال کنید، بنابراین زمان پاسخگویی کوتاه‌تر شده و کارایی افزایش پیدا می‌کند. یک سامانه تیکتینگ آنلاین کارآمد و قدرتمند، با خودکار سازی وظایف و با تعریف پارامترهای مبتنی بر زمان، سبب می شود در وقت کاربران و کارشناسان صرفه جویی شود. از جمله مزایای دیگر سیستم تیکتینگ میتوان به امکان پیگیری سریعتر و راحتتر درخواست‌ها توسط کاربران، و دسترسی کاربران به تیکت‌های قبلی اشاره کرد.
نرم افزار تیکتینگ ابزارها و امکانات زیادی را در اختیار کارشناسان پشتیبانی قرار میدهد و به انها کمک می‌کند تا هوشمندانه تر و سریعتر، به تعداد بیشتری تیکت پاسخ دهند. ضمن این که امکان همکاری تیمی بر روی تیکت‌ها با استفاده از پاسخ‌های خصوصی و منشن کردن همکاران و مدیران موجب میشود تا افراد تیم بتوانند به آسانی برای انجام تیکت با هم مشارکت داشته باشند. از قابلیتهای دیگر سیستم تیکتینگ میتوان به کانال‌های مختلف پشتیبانی، امکان سفارشی سازی، خودکار سازی، یکپارچه سازی، تحلیل و گزارشدهی، ارجاع تیکت به یک واحد خاص، قرار دادن پاسخ‌های از پیش تعریف شده به سوالات متداول، سنجش رضایت، نظرسنجی، مدیریت SLA و اعلام هشدارها اشاره کرد.
